COMO DESCOBRIR SE OS COLABORADORES ANDAM FALANDO BEM DA SUA LOJA!


Algo que sempre achei muito importante é acompanhar o nível de satisfação da minha equipe em relação à empresa e a liderança. Saber se o cara está gostando de trabalhar com você é fundamental. A maioria das pessoas não entrega bons resultados se estiverem insatisfeitos e desmotivados.

O problema é que eu já havia tentado todo tipo de pesquisa que se possa imaginar. Pesquisa de clima, avaliação 360, individual, x, y, z e etc. Algumas foram muito boas, mas um problema que encontrava com a maioria destes métodos era: complexidade, tempo para responder e às vezes não refletiam verdadeiramente o que colaborador sentia.

Um dia, em um evento de Customer Experience – CX, conheci o Tomás da TrackSale, que me explicou sobre uma pergunta poderosa e muito simples para entendermos o quanto a pessoa gosta e indicaria aquela empresa ou produto, o NPS – Net Promoter Score.

A pergunta é muito simples e o resultado é objetivo e mensurável. Se quiser ler ainda mais sobre a história do NPS clique aqui. Mas que pergunta poderosa é esta? Talvez você já a tenha respondido em algum momento.

 

  “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”

 

E como eu apliquei esta pergunta com os meus colaboradores para ter o resultado que eu tive e descobrir se estamos “dormindo com o inimigo”?

Temos um grupo de WhatsApp em cada loja. Criei um formulário no Google (como criar formulários no Google) e enviei o link por WhatsApp para todos. Os gerentes auxiliavam aqueles que não têm tanta afinidade com tecnologia. Mas estou falando de algo muito básico que qualquer pessoa consegue fazer.

Em tempo quase real tínhamos o retorno das perguntas que enviamos, que foram:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega trabalhar?
    1. Comente sua resposta:
  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o seu gerente para que um amigo ou colega trabalhasse com ele?
    1. Comente sua resposta:

Bom, cerca de 80% dos colaboradores respondeu a pesquisa e eu já vou te explicar como fiz para avaliar os resultados. Aqueles que não responderam, preferi neutralizar e não incluí-los nos resultados. Mas nas lojas em que o índice de absenteísmo foi alto, podemos estar com problemas como: o líder não acreditou na pesquisa ou não se esforçou para motivar a equipe ou ainda, falta engajamento da equipe.  

Com as respostas apuradas, você precisa estabelecer quantas pessoas atribuíram nota de 0 a 6 (estas são as detratoras), quantas atribuíram nota 7 e 8 (estes são os neutros) e quantos avaliaram em 9 ou 10 (estes são os promotores).

Veja o que diz o Tomás da TrackSale sobre o resultado:

  • Notas de 0 a 06 – Detratores – São aqueles que indicam que as suas vidas pioraram depois da relação com a empresa. Criticam a empresa em público.
  • Notas de 07 e 08 –Neutros – São aqueles que estão ali por necessidade. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • Notas de 09 a 10 –Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Quando mostrei o resultado da pesquisa para os gerentes, alguns logo quiseram saber quem eram os detratores dentro de suas equipes. Tá errado. Não se trata de uma caça às bruxas, até porque, se existe uma bruxa a ser caçada, ela será o próprio gerente ou o dono da loja, pois a culpa de um colaborador insatisfeito, em minha opinião, é por um erro na contratação ou falta de acompanhamento das pessoas na equipe, que acarretou em não detectar alguém que estava feliz e passou a ficar incomodado ou frustrado com algo na loja.

Fato é que muitas vezes a equipe é um reflexo da liderança. Então o que se tem a fazer é um acompanhamento maior na tentativa de conhecer as causas desta insatisfação. A própria pesquisa já consegue apontar algumas. Quando a gente pede para que as pessoas comentem, elas dão sugestões bem pertinentes.

Na maioria das vezes, quando respondem, elas tendem a ser generalistas. Colocam algo do tipo: o gerente é injusto. Cabe ao gerente descobrir o que faz com que as pessoas o julguem como injusto e qual situação fez com que passasse esta impressão.

Enfim, a aplicação desta pesquisa me trouxe resultados maravilhosos e pude explorá-la de várias formas, em treinamentos, demissões, ouvindo mais, motivando e até atendendo algumas mudanças simples que os colaboradores solicitaram como o oferecimento de plano odontológico por parte da empresa.

Então, agora você já pode usar o NPS para conhecer melhor a opinião das pessoas sobre sua liderança ou sua loja. E se quiser, ao chegar em casa pergunte para sua esposa ou seu marido: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você me recomendaria para uma amiga ou colega?”rs. Claro, estou brincando. Imagino que se estão casados é porque são promotores um do outro. Quer dizer, a maioria né.

Boa pesquisa para você! Saiba mais acessando o blog do Tomás https://satisfacaodeclientes.com/net-promoter-score/.

 

Esta dica foi enviada por:

Thiago Oliveira

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